Мы заметили, что многие клиенты нашей системы система поддержки клиентов отключают функции, отвечающие за сбор и анализ клиентских оценок.
На наш взгляд, вместе с этим они лишаются важного инструмента проверки гипотез, лежащих в основе своей системы KPI, фактически, отрывая KPI от реальной жизни. И в этой статье мы хотим подробнее рассказать об этом, а также о том, почему оценки — важный элемент процесса обслуживания клиентов.
Система KPI для повышения качества обслуживания клиентов
Не будем подробно останавливаться на важности метрик для службы поддержки в целом (тем более, что о и службы поддержки мы писали несколько статей). Они необходимы для понимания ситуации внутри и планирования будущей работы.
В основе системы мотивации сотрудников, серьезных бизнес-решений или планов на будущее значения метрик зачастую нельзя использовать обособленно. К примеру, нельзя заставлять сотрудников бездумно сокращать время решения заявки. Стараясь улучшить показатели своей работы, сотрудники будут давать ответы-отписки или быстрее перенаправлять обращение другим, вместо того, чтобы решить вопрос, который им вполне по силам, самостоятельно. Или же предложат быстрое временное решение вместо устранения первопричины, на которое требуется большее время. В итоге это может привести к падению качества решения вопросов, т.е. мы превратим достижение некоторой первоначальной цели (улучшение качества обслуживания) в погоню за оторванными от реальности метриками (улучшение показателей на бумаге). И подобных примеров можно придумать множество.
Легкий способ проверить, не попали ли вы в один из таких “капканов”, т.е. двигаетесь ли вы действительно в сторону улучшений или лишь набираете виртуальные очки, — спросить самих клиентов. Нравится ли им качество вашего обслуживания? Какие с их точки зрения существуют проблемы? Как уровень сервиса с точки зрения клиента меняется во времени? Как изменить процесс обслуживания по их мнению?
Помимо правильности выбора целей на основе метрик, опрос клиентов позволяет выявить слабые точки процессов или людей, участвующих в их исполнении. В конце концов, соблюдать все требования SLA ваши сотрудники могут как с улыбкой на лице, так и с откровенным хамством. Основываясь только на данных внутренних исследований, вы никогда этого не узнаете. Клиенты же будут искать помощи у ваших коллег по рынку, чего в эпоху высокой конкуренции допускать нельзя.
Качество обслуживания клиентов. Как получить оценки выполнения заявок?
Сбор клиентских оценок требует определенных усилий. Но затраты на это с лихвой окупаются довольными и верными заказчиками.
Существует несколько способов получения оценок. Простейший — звонки службы качества или выделенных сотрудников технической поддержки после завершения работы над заявкой. Кроме того, современные customer support software системы или системы обладают инструментарием, позволяющим автоматизировать эту функцию, например, спрашивать мнения клиентов по электронной почте или, например, через . Есть и сторонние инструменты — он-лайн опросы, рассылка SMS-сообщений с предложением в ответном сообщении оценить сервис и т.п. Однако подобные продукты более характерны для B2C рынка (мы упоминаем их здесь потому, что и в B2B они порой находят свое применение).
Какая нужна детализация оценок в рамках Customer Service?
Для компании детализация оценки безусловно важна. Она лучше всего помогает выявить “слабые” места. Но на развернутые опросы довольные и нейтральные клиенты скорее всего просто не будут отвечать. Лишь по-настоящему недовольный качеством обслуживания человек готов потратить 15-20 минут на то, чтобы во всех оттенках донести свое мнение до руководства. Сбор лишь негативных оценок — это лучше, чем ничего, но все же он не дает объективной картины.
Поэтому оптимальный путь — создание таких условий для клиента (в том числе с помощью customer support system), чтобы он мог оценить сервис в 1-2 клика. Так есть шанс сподвигнуть на комментарии даже тех, с чьей точки зрения уровень сервиса вполне соответствует ожиданиям.
Также не следует ставить клиента в тупик сложностью самой оценки. Не надо предлагать ему выбрать в 1 клик наиболее подходящий из 20 вариантов описания сервиса. Это, опять же, слишком трудозатратно. Плохая практика и поле для свободного комментария — мало кто готов формулировать свое впечатление в письменном виде. Порой даже оценок от 1 до 5 слишком много. Задайтесь вопросом: действительно ли для развития компании так важно, выберет клиент 4 или 5? Учитывается ли где-то эта разница в баллах? Быть может, проще оставить 2 или 3 значения: плохо, нейтрально, хорошо?
Без оценки “извне” можно слишком увлечься наведением порядка не в реальном отделе клиентской поддержки, а в его выдуманной модели. Поэтому мы рекомендуем включать этот модуль в Окдеск и тратить немного ресурсов на то, чтобы наполнять его отзывами реальных клиентов.
Okdesk — система для повышения качества обслуживания клиентов и автоматизации процесса обслуживания клиентов. Мобильное приложение, telegram бот и множество важных функций
Бизнес не может существовать без клиентов, но, несмотря на это многие компании не уделяют должного внимания уровню удовлетворенности своих потребителей. По данным опроса American Express Global Customer Service Barometer, 33% респондентов считают, что компании стали уделять меньше внимания уровню обслуживания клиентов. 46% считают, что компании не прилагают особых усилий для сохранения клиентов. Тогда как только 25% компаний уверены в своем бизнесе, а 10% компаний могут и вовсе не заботятся о нем. И только 2% опрошенных считают, что уровень обслуживания превосходит ожидания клиентов. Опрос также показал, что 73% потребителей готовы платить в среднем на 12% больше, если компания обеспечит отличное обслуживание и гарантирует хороший сервис.
Уровень запросов потребителей, во многом благодаря сети Интернет, постоянно растет. Потребители тянутся к компаниям, которые вкладывают деньги в качество обслуживания, чтобы сохранить постоянных клиентов и обеспечивать им максимальный уровень сервиса. Многие компании терпят неудачу в сфере обслуживания, будучи не в состоянии адаптироваться к новому рынку. Что же сделать начинающим компаниям, чтобы гарантировать первоклассный уровень сервиса? Вот шесть советов, как «заставить» ваших клиентов снова улыбнуться.
1. Собирайте информацию. Насколько хорошо вы знаете своих клиентов? Одним из самых простых способов улучшить уровень обслуживания является сбор данных о ваших клиентах. Компания должна создать хотя бы элементарную базу данных по клиентам и собирать информацию об их покупках. Ненавязчивая связь с потребителями — отличный способ обеспечить хорошее обслуживание. Узнать адреса электронной почты клиентов и отслеживать их покупательскую активность достаточно просто, а клиенты оценят информацию о том, что у вас начался сезон скидок.
2. Расширяйте полномочия персонала. Не всем клиентам нравится, что их отсылают к старшему менеджеру, когда они жалуются на обслуживание. Они предпочли бы решить эту проблему с человеком, который их обслуживает, поэтому задумайтесь о расширении полномочий своего персонала. Сотрудники тоже могут потерять веру в себя, если будут ощущать, что не в состоянии удовлетворить жалобы потребителей. То как вы отреагируете на первую жалобу клиента, может определить ваши дальнейшие отношения с ним.
3. Отвечайте на письма. Клиентам, направляющим свои вопросы, жалобы и предложения по электронной почте, приходится ждать ответа неделями, а иногда они и вовсе не получают ответа. Компании необходимо ежедневно работать с поступающей электронной почтой. Также вы можете поговорить с вашими клиентами лично или по телефону. При этом компании необходимо найти способ уменьшить время ожидания ответа консультанта, или, по крайней мере, предоставить абоненту возможность оставить сообщение. Убедитесь, что на вашем сайте указаны контактные номера телефонов, чтобы потребители могли связаться с вами.
4. Не забывайте про обучение. В трудные времена многие компании отказываются от дополнительного обучения персонала. Между тем обучение позволяет повысить уровень сервиса. Проводите ежедневные короткие собрания, на которых вы будете давать своим сотрудникам указания по улучшению обслуживания. Можно организовать обратную связь с клиентами для оценки работы вашего персонала. И если какой-либо сотрудник получит низкую оценку, поговорите с ним и, при необходимости, направьте его на обучение.
5. Используйте новые технологии. Многие компании не используют новые технологии для улучшения обслуживания клиентов. Так, несмотря на быстрый рост мобильных веб-технологии, у 74% сайтов нет мобильных версий. Инвестиции в технологии позволят компании обеспечить удобство работы с клиентами по всем бизнес-каналам. Например, позвонившему вам клиенту не придется снова повторять информацию, которую он уже оставлял на сайте.
6. Нанимайте правильных людей. Как ни банально это звучит, но прием на работу подходящих людей, является чрезвычайно важным делом. Подумайте о том, кому бы вы доверили представлять свою компанию и смогут ли нанятые сотрудники вести дела подобающим образом. Вы можете нанять сотрудника и на неполный рабочий день, предоставив ему возможность обучения, но это не означает, что вы должны довольствоваться любым, кто пришел на собеседование. Найдите способ заинтересовать ваших сотрудников, чтобы они работали с интересом и привлекали новых клиентов.
По материалам
Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).
Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.
1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.
Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.
Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.
Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.
При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.
Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.
2. Оцените качество сервиса своей компании
Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.
Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.
Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).
Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.
Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.
3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.
По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.
На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.
Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.
Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.
4. Инвестируйте в новые технологии.
Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.
5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.
Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.
Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.
Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.
6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.
Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.
Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.
Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.
Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.
Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.
7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.
Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.
Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.
Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.
8. Обучайте своих клиентов.
Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии – рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.
Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.
Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.
9. Позаботьтесь о комфорте клиента.
Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.
Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.
Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.
Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.
10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.
Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.
- Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
- Измеряйте и анализируйте . Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.
- Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте .
Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.
Компания Accenture выяснила, что отсутствие стандартов и плохой сервис приводят к оттоку клиентов, что обходится компаниям в 6 триллионов долларов ежегодно. Чтобы не стать частью этой печальной статистики, нужно понять, зачем нужны стандарты обслуживания и как можно повысить лояльность клиентов.
Что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны?
Стандарты - не формальность. Это правила, которые помогают сотрудникам общаться с клиентами и превращать их в покупателей. Есть как минимум две причины, почему вводятся стандарты качества обслуживания клиентов:
- Повышение лояльности клиентов и рост продаж. Клиент чувствует удовлетворение от общения с компанией. Вероятность его ухода к конкурентам уменьшается.
- Двойной контроль. Работник понимает, что за его действиями следит и руководство, и клиенты. Руководитель получает четкие критерии для анализа работы сотрудника, а тот уверен, что его деятельность будет проанализирована объективно.
Стандарты зависят от деятельности компании. Например, инструкция для сотрудника call-центра будет отличаться от правил для хостес на ресепшене. Однако есть универсальные требования, не зависящие от деятельности компании:
- Внешний вид сотрудника
- Правила взаимодействия с клиентами
- Запрещенное поведение сотрудника
- Правила работы с документами и деньгами
Алгоритм утверждается руководителями компании , но на законодательном уровне стандарты не регулируются. Для составления документа следует ознакомиться с ГОСТ ИСО 9001 , который подходит для всех сфер деятельности. Важно понимать, что само по себе составление стандартов вам не поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Нужно ежедневно контролировать их соблюдение и совершенствовать.
Четыре способа улучшить качество обслуживания
Маркетинг предлагает десятки способов улучшить отношения с покупателями мы остановимся на четырех простых и эффективных инструментах.
Тайный покупатель
Какими бы идеальными ни были ваши стандарты, их эффективность будет равна нулю, если сотрудники не будут их соблюдать. И здесь на помощь приходит тайный покупатель.
Суть в следующем: под видом реального покупателя вы отправляете в свою компанию специально подготовленного аудитора. Ему вы даете список вопросов , которые нужно задать продавцу, описываете, на что обращать внимание при обслуживании. Тайный покупатель тестирует ваших сотрудников и заполняет анкету исследования. Ваших менеджеров, конечно же, не надо предупреждать - они должны воспринимать гостя, как рядового клиента.
Преимущества тайного покупателя:
- Достоверные данные. Вы проверите, как сотрудники соблюдают стандарты обслуживания клиента.
- Поиск слабых мест. Исследованием занимаются сторонние люди. По его результатам можно найти слабые стороны в прописанных стандартах обслуживания и устранить их. А также вычислить сотрудников, негативно влияющих на качество обслуживания клиентов.
- Мотивация сотрудников. Сотрудники знают, что их работа под контролем. Они соблюдают правила и стандарты.
Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки
После написания инструкций и проверки сотрудников тайными покупателями приходит время взяться за качество обратной связи.
Артем - клиент интернет-магазина. Он делает заказ и ожидает обратной связи, а именно информации о статусе заказа, о дате и времени доставки.
Есть два варианта , как ее предоставить:
- Звонок сотрудника
- SMS-сообщение
| Преимущества | Недостатки |
| Быстрая обратная связь. Sms придет клиенту в течение 3 минут после заказа. | Ограничение в объеме информации, которую можно передать в sms. |
| Сообщение не отвлекает, покупатель прочитает его в удобное время. | Необходимость отправителю иметь CRM-систему или другое ПО, с которым будет интегрирован сервис sms-рассылки, и из которого он будет получать информацию о статусе заказа. В отличие от звонков, для которых нужен только телефон и любая система учета информации - хоть блокнот, хоть Excel. |
| Sms хранится в памяти телефона, к нему легко вернуться и уточнить детали: дату доставки, номер телефона курьера или заказа. |
Алексей Боев, маркетолог компании SigmaSMS :
- Конечно, сообщение не лишено недостатков. Существуют ограничения в объеме, например. Поэтому если вы продаете сложный товар или согласование требует уточнений, то без звонка не обойтись. Хорошо работает sms, отправленное после того, как клиент сделал заявку, с указанием времени звонка менеджера: «Спасибо за заявку, оператор call-центра позвонит вам через час и уточнит комплектацию товара». Покупатель не будет сомневаться в том, что заказ принят, и дождется звонка.
Лучший вариант - комбинация из sms и звонков. Сообщения сопровождают клиента на каждом этапе сделки, он чувствует заботу компании. Звонки используются для уточнения деталей и обсуждения сложных вопросов, таких как время доставки или комплектация заказа. Симбиоз инструментов помогает повысить уровень сервиса.
CRM-система для внедрения sms в цепочку продаж
Обратная связь от покупателей
Контроль сотрудников важен, но есть причины, приводящие к оттоку клиентов. Поэтому важно получать обратную связь от покупателей. Узнайте, чем люди недовольны и устраните причины.
Есть несколько простых способов:
- Узнайте у менеджеров, какие вопросы задают клиенты. Если покупатели постоянно спрашивают про условия доставки, то нужно сделать раздел «Оплата и доставка» на сайте более заметным.
- Опросы клиентов. Если у вас есть активное комьюнити в соцсетях, общайтесь с покупателями напрямую. Например, «Вконтакте» позволяет создавать опросы. Проверяйте гипотезы и узнавайте мнение покупателей. Полезно создать в соцсети топик для предложений от клиентов.
- Работа с отзывами. Негативный отзыв - не приговор. Плохие отзывы помогают увидеть слабые места. Не оставляйте их без ответа, иначе вы покажете безразличие компании к проблемам пользователей. А это сводит на нет все усилия по повышению клиентского сервиса.
- Если у вас настроена , регулярно слушайте, как менеджеры общаются с клиентами. Так вы проверите соблюдение стандартов и узнаете больше информации о покупателях.
- Используйте разные каналы для связи с клиентами: и , сообщения в мессенджерах и . Чем больше точек контакта с клиентом, тем проще узнать его мнение о работе компании.
Улучшить обслуживание - не такая уж простая задача. Надо внимательно прописать стандарты качества обслуживания клиентов и следить за их исполнением, быть на связи с покупателями и реагировать на их желания и претензии. При этом не забывайте соблюдать баланс в количестве оповещений, потому что излишняя настойчивость раздражает людей и подталкивает отказаться от вас.
Чтобы все делать правильно, внедряйте современные сервисы, автоматизирующие многие рутинные процессы. Например, с возможностью интеграции с сервисами sms-рассылок . Как только клиенты станут своевременно получать сообщения от вашей фирмы с полезной информацией, вы заметите, насколько более лояльными они станут.
ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.
Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.
ООО "Авиньон"
Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.
Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.
ООО "Фаст Бизнес Системз"
Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.
Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.
"Воронцовские бани"
Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.
Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".
ООО "Файнарт"
Выражаем компании "Бест Сервис" благодарность за успешное проведение проектов методами "Конкурентная разведка" и "Тайный покупатель". Перед нами стояла сложная задача - проанализировать рынок и ценовую политику наших конкурентов.
ООО "Спорт Клуб "Фитнес Максимум"
Перед нами стояла задача выявить недостатки в соблюдении стандартов техники общения нашими менеджерами, выполнения функциональных обязанностей персонала спортивного клуба.
Мы очень довольны качеством выполненных задач и рекомендуем "Бест Сервис" как надёжного партнёра, отвечающего самым высоким стандартам качества предоставляемых услуг.